Meu voo atrasou, foi cancelado ou teve overbooking: e agora?

Você se programou, fez check‑in, chegou cedo ao aeroporto… e, de repente, aparece no painel: “atrasado”, “cancelado” ou você simplesmente é impedido de embarcar por excesso de passageiros. Isso não é “azar”, é problema de prestação de serviço e a lei garante uma série de direitos.

Atraso de voo: quais são os direitos do passageiro?

Quando o atraso do voo ultrapassa quatro horas, o passageiro pode escolher entre o reembolso integral da passagem, a remarcação do voo sem custos adicionais ou a reacomodação no próximo voo disponível, inclusive de outra companhia aérea.

Nos voos com conexão, se o atraso também for superior a quatro horas, o passageiro pode permanecer no local onde a viagem foi interrompida, com reembolso do trecho não utilizado, ou optar por concluir o trajeto por outro meio de transporte, como ônibus, táxi ou van.

Indenização por danos morais e materiais

Atrasos prolongados costumam gerar transtornos e prejuízos financeiros, razão pela qual os tribunais admitem a condenação das companhias aéreas ao pagamento de indenização por danos morais, conforme o caso concreto. Em atrasos superiores a sete horas, os valores costumam variar entre R$ 3.000,00 e R$ 15.000,00. Também é possível a indenização por danos materiais, quando comprovadas despesas ou perdas, como hotéis, aluguel de veículos, passeios ou compromissos profissionais.

Assistência obrigatória segundo a ANAC

A Resolução nº 400 da ANAC determina que as companhias aéreas prestem assistência material, inclusive em voos internacionais, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet e telefone);

• A partir de 2 horas: direito à alimentação (lanche, refeição ou voucher);

• Acima de 4 horas: direito à hospedagem e traslado, quando houver necessidade de pernoite, ou transporte até a residência se o passageiro estiver em seu domicílio.

Modalidades de assistência conforme o tempo de atraso

A ANAC define o tipo de auxílio que deve ser oferecido pela companhia aérea de acordo com o período de permanência do passageiro no aeroporto. Confira:

• A partir de 1 hora: comunicação
  Com atraso igual ou superior a uma hora, o passageiro tem direito a meios de comunicação para informar familiares ou reorganizar compromissos. Nessa hipótese, a empresa deve disponibilizar acesso à internet e recursos para a realização de chamadas telefônicas.

• A partir de 2 horas: alimentação
  Quando o atraso supera duas horas, a companhia aérea deve garantir assistência alimentar, podendo oferecer lanches, refeições ou vouchers para consumo nos estabelecimentos do aeroporto.

• Superior a 4 horas: hospedagem e traslado
  Nos atrasos superiores a quatro horas, especialmente quando houver necessidade de pernoite, a empresa deve providenciar transporte de ida e volta e acomodação adequada para descanso do passageiro.

Caso o passageiro esteja em seu domicílio, a companhia pode realizar o transporte até a residência e o retorno ao aeroporto. Se estiver fora de sua cidade de residência, torna-se obrigatória a oferta de hospedagem, além do traslado.

Como proceder em caso de atraso de voo

É fundamental guardar todos os documentos relacionados à viagem, como bilhete aéreo, comprovantes de despesas, recibos de transporte, alimentação e hospedagem, a fim de assegurar o exercício dos direitos decorrentes do atraso. Em viagens profissionais, recomenda-se reunir também documentos que comprovem compromissos perdidos, como inscrições em congressos, reuniões ou eventos